Черновик для юриста. Значения в квадратных скобках — предлагаемые, подлежат утверждению владельцем.
1. Общие положения
1.1. Настоящее SLA определяет гарантированный уровень доступности Услуг, время реакции поддержки и порядок компенсаций. SLA является приложением к Публичной оферте и Правилам использования (AUP).
1.1a. Статус документа. SLA опубликован как проект и не прошёл проверку юристом. Числа в квадратных скобках не являются обязательством: конкретные значения утверждаются владельцем до начала оказания услуг. Пока услуги не оказываются, обязательств по доступности, времени реакции и компенсациям не возникает.
1.2. Термины и определения:
- Доступность — процент времени, в течение которого Услуга доступна Заказчику, от общего времени расчётного периода.
- Инцидент — событие, приведшее к недоступности или существенной деградации Услуги.
- Время реакции — время от регистрации обращения до первого содержательного ответа поддержки.
- Время восстановления — время от регистрации инцидента до восстановления работоспособности.
2. Доступность
2.1. Целевая доступность по тарифам:
- базовый (shared) хостинг — не ниже
[99,5]%в месяц; - VPS/VDS — не ниже
[99,9]%в месяц; - выделенные серверы — по отдельному соглашению
[99,95]%.
2.2. В расчёт недоступности не включается время:
- плановых технических работ, о которых Заказчик уведомлён заранее;
- аварийных работ, вызванных угрозой безопасности или действиями третьих лиц;
- сбоев на стороне Заказчика, его ПО, каналов связи вне инфраструктуры Исполнителя;
- форс-мажора;
- нарушения Заказчиком AUP, приведшего к блокировке.
2.3. Учёт доступности ведётся по данным систем мониторинга Исполнителя.
3. Техническая поддержка
3.1. Каналы: тикет-система в личном кабинете, e-mail [адрес]. Часы работы: [круглосуточно / 09:00–21:00 МСК].
3.2. Приоритеты и время реакции (рабочее время):
| Приоритет | Описание | Время реакции | Время восстановления |
|---|---|---|---|
| Критический | Услуга полностью недоступна | [30] мин | [4] ч |
| Высокий | Существенная деградация, частичная недоступность | [1] ч | [8] ч |
| Обычный | Вопросы настройки, консультации | [8] ч | [3] раб. дня |
| Низкий | Пожелания, общие вопросы | [24] ч | по согласованию |
3.3. Время реакции и восстановления не применяется к запросам, находящимся вне зоны ответственности Исполнителя (например, ошибки в коде сайта Заказчика).
4. Компенсации
4.1. При недоступности ниже целевого значения Заказчик вправе запросить компенсацию в виде продления срока обслуживания:
| Доступность за месяц | Компенсация |
|---|---|
| от 99,0% до целевой | [5]% месячной платы |
| от 95,0% до 99,0% | [15]% месячной платы |
| от 90,0% до 95,0% | [30]% месячной платы |
| ниже 90,0% | [100]% месячной платы |
4.2. Компенсация предоставляется по заявлению Заказчика, поданному в течение [14] дней после окончания расчётного периода.
4.3. Компенсация является исключительной и заменяет иные требования, связанные с недоступностью, в пределах, допускаемых законом.
4.4. Максимальная сумма компенсаций за расчётный период не превышает [100]% месячной платы за соответствующую Услугу.
5. Профилактические работы
5.1. Плановые работы проводятся в окно наименьшей нагрузки. Уведомление публикуется не позднее чем за [24] часа.
5.2. Аварийные работы могут проводиться незамедлительно с последующим уведомлением.
6. Отчётность
6.1. Статистика доступности предоставляется по запросу Заказчика не чаще [одного раза в месяц].
ЧЕРНОВИК — требует проверки юристом